塞罕壩應(yīng)邀出行承德旅游局培訓(xùn)活動(dòng)
時(shí)間:2015-04-14 13:07來源:原創(chuàng) 作者:壩上的云 點(diǎn)擊:
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為了高標(biāo)準(zhǔn)做好旅游服務(wù)工作，塞罕壩應(yīng)承德市旅游局邀請，于4月7日上午，參加專題“旅游投訴與處理培訓(xùn)講座”培訓(xùn)講座在承德市旅游局三樓會(huì)議室舉行。
為了高標(biāo)準(zhǔn)做好旅游服務(wù)工作，塞罕壩應(yīng)承德市旅游局邀請，于4月7日上午，參加專題“旅游投訴與處理培訓(xùn)講座”培訓(xùn)講座在承德市旅游局三樓會(huì)議室舉行。承德市旅游專家，承德市高級導(dǎo)游，承德各縣旅游局，旅行社，河北旅游職業(yè)學(xué)院優(yōu)秀講師及3A級以上旅游景區(qū)負(fù)責(zé)人等150余人參加了此次培訓(xùn)。
培訓(xùn)會(huì)上，各位專家和老師分別從“游客對景區(qū)滿意嗎”，“游客為什么會(huì)投訴”，“怎么看待游客的投訴”，“如何處理游客投訴”四個(gè)方面對旅游投訴的產(chǎn)生原因，處理的基本原則和處理流程進(jìn)行了分析和講解。結(jié)合對熱點(diǎn)旅游投訴事件的梳理，專家共總結(jié)出“對景區(qū)人員服務(wù)”、“景區(qū)產(chǎn)品”、“景區(qū)硬件及環(huán)境”、“景區(qū)違約行為”等四類常見的旅游投訴。
通過對各種投訴處理案例的分析，專家分別從“真誠耐心”、“影響最小”、“客觀公正”、“統(tǒng)籌兼顧”投訴處理的四項(xiàng)原則，“耐心傾聽，做好記錄”、“表示真誠道歉或同情”、“雙向交流，調(diào)查核實(shí)”、“征求協(xié)商、獲得認(rèn)同”、“跟進(jìn)實(shí)施反饋，并做好善后、存檔”等六個(gè)步驟進(jìn)行了歸納。培訓(xùn)會(huì)上大家互相交流，對各景區(qū)日常旅游投訴工作，提出了自己的建議，并勉勵(lì)在日常游客接待和投訴處理中，完善細(xì)節(jié)，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，擦亮景區(qū)旅游服務(wù)品牌。此次培訓(xùn)塞罕壩國家森林公園受益匪淺。
(責(zé)任編輯：壩上的云)
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